Theo Robert S. Kaplan và David Norto, chiến lược của doanh nghiệp được xem xét từ bốn viễn cảnh (góc nhìn) khác nhau.

Mỗi viễn cảnh có thể có các mục tiêu chiến lược và các chỉ số. Các chỉ số, mục tiêu chiến lược và viễn cảnh sẽ được đo lường để đánh giá chính xác việc thực thi chiến lược của doanh nghiệp

Bốn viễn cảnh sau đây thường được sử dụng trong doanh nghiệp, tổ chức

Viễn cảnh tài chính;

Viễn cảnh khách hàng;

Viễn cảnh đổi mới và học tập;

Viễn cảnh quy trình xử lý nội bộ.

Viễn cảnh tài chính

Số liệu tài chính là cơ sở cho doanh nghiệp ra các quyết định chiến lược, vì vậy dữ liệu tài chính được cập nhật kịp thời sẽ đóng góp vào kết quả thành công cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, số liệu báo cáo cuối kỳ thể hiện phần kết quả đã thực hiện chứ chưa giúp doanh nghiệp can thiệp vào quá trình để cải thiện kết quả. Ngoài ra, doanh nghiệp thường tập trung quá nhiều nguồn lực cho việc tăng trưởng tài chính làm cho mất cân đối các viễn cảnh (mất cân bằng thẻ điểm) và thậm chí gây thất bại cho doanh nghiệp. Vì vậy nếu doanh nghiệp có hệ thống tự động thu thập dữ liệu và xây dựng tỷ trọng mức độ quan trọng giữa các viễn cảnh thì doanh nghiệp sẽ giảm chi phí thu thập và xử lý dữ liệu, đồng thời giúp doanh nghiệp phân bổ hợp lý các nguồn lực để có sự phát triển cân bằng giữa các viễn cảnh.

Viễn cảnh khách hàng

Hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng đang ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược của nhiều công ty. Cơ sở của định hướng khách hàng là sự hài lòng của khách hàng, nhiều thực tế đã cho thấy những khách hàng không hài lòng sẽ hướng qua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và rất khó để kéo khách hàng đó trở lại với doanh nghiệp.

Việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng có thể được thực hiện thông qua một công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tuy nhiên việc này đòi hỏi chi phí và thời gian thu thập thông tin khá dài và kết quả thì đã thuộc quá khứ, không giúp cho doanh nghiệp có những giải pháp tức thì hạn chế tối đa tổn thất. Việc theo dõi và xử lý sự hài lòng của khách hàng cần được bắt đầu ngay từ các bước đầu tiên của việc xây dựng ý tưởng sản phẩm cho đến giai đoạn hậu mãi.Một phần mềm phù hợp có thể giúp bộ phận Marketing kiểm soát nội bộ, phát hiện và xử lý những phát sinh kịp thời, và bộ phận Marketing có thể là bộ phận chịu trách nhiệm chính cho viễn cảnh khách hàng như là một phần của thẻ điểm cân bằng.

Viễn cảnh đổi mới và học tập

Viễn cảnh này liên quan đến việc đào tạo nhân viên và phát triển văn hoá doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải học hỏi và nâng cao lên như thế nào để đạt được tầm nhìn của mình.

Trình độ nhân lực cần được nâng cao và đổi mới để thích nghi với sự phát triển công nghệ, đáp ứng nhu cầu cải tiến kỹ thuật sản xuất, đủ năng lực làm hài lòng nhu cầu của khách hàng, đạt được mục tiêu tài chính cũng như tồn tại trong môi trường ngày càng cạnh tranh.

Văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vai trò của các mối quan hệ giữa nhân viên, môi trường làm việc chủ động và tự giác chính là đặc thù riêng của mỗi doanh nghiệp, tạo nên văn hóa doanh nghiệp. Nên bổ sung nhiều hoạt động để củng cố và phát triển cho văn hóa doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Ngay cả việc truyền đạt và giải thích chiến lược cho nhân viên để cùng nhau thực hiện chiến lược của doanh nghiệp cũng thuộc viễn cảnh đổi mới và học tập này.

Viễn cảnh quy trình nội bộ

Viễn cảnh này liên quan đến các quy trình mà doanh nghiệp cần lập ra và thực hiện để theo dõi và tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp. Không có quy trình nội bộ, sẽ không thể triển khai được các hoạt động của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu đề ra. Ví dụ như quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình quản lý công nợ, quy trình phát triển sản phẩm mới,…

Viễn cảnh quy trình nội bộ ngày nay được hỗ trợ tích cực từ sự phát triển của công nghệ thông tin, những mắc xích tinh vi phức tạp đều được đơn giản hóa bằng các phần mềm tiến bộ, từ đây nhân viên cũng cần được trang bị thêm kỹ năng vận hành các công cụ mới này như được đề cập trong viễn cảnh đổi mới và học hỏi. Viễn cảnh quy trình nội bộ và viễn cảnh học hỏi là tiền đề để thực hiện các viễn cảnh khách hàng và tài chính.

Ngoài 4 khía cạnh chuẩn gốc từ nghiên cứu của Kaplan va Norton nêu trên, trong cả lý thuyết lẫn thực tế có thể đưa thêm 1-2 khía cạnh theo trọng tâm chiến lược công ty. Ví dụ, Parmenter (2007) cho rằng BSC có 6 khía cạnh:

  1. Tài chính
  2. Khách hàng
  3. Môi trường/ cộng đồng
  4. Các quá trình nội bộ,
  5. Thỏa mãn của nhân viên
  6. Học tập và phát triển

Tại Best foods thuộc Unilever chú trọng 5 khía cạnh:

  1. Tài chính
  2. Khách hàng
  3. Các quá trình kinh doanh
  4. Học tập và phát triển
  5. Phát triển con người

Tại Nokia chú trọng 5 khía cạnh:

  1. Tài chính
  2. Khách hàng;
  3. Các quá trình kinh ddoanh
  4. Học tập và phát triển
  5. Quản trị nguồn nhân lực

Tại Apple chú trọng 5 khía cạnh:

  1. Thỏa mãn của khách hàng
  2. Những năng lực cốt lõi
  3. Sự cam kết và thống nhất trong nhân viên
  4. Thị phần
  5. Giá trị cho các cổ đông

Kim Dung

Bài viết có bản quyền của SoftAView, xin vui lòng ghi rõ nguồn www.SoftAView.com khi trích dẫn hoặc đăng lại.