Một trong những công việc khó khăn khi xây dựng hệ thống BSC là phân tầng chiến lược, KPI xuống bộ phận, nhân viên bên dưới. KPI doanh thu có thể phân tầng từ cấp công ty xuống từng cá nhân rất dễ dàng. Nhưng còn các KPI phi tài chính khác thì sao. Chúng ta cùng tìm hiểu

Giám đốc dự án: Chào anh, tôi đã triển khai về cơ bản là xong hệ thống BSC KPI, nhưng tôi chưa thấy được hiệu quả của dự án này như kỳ vọng.

SoftAView: Cụ thể anh đã xây dựng mục tiêu trước khi triển khai dự án như thế nào và hiện tại kết quả ra sao?

Giám đốc dự án: Tôi mong muốn hệ thống BSC có thể chuyển tải được các mục tiêu của công ty xuống cấp dưới, nhưng khi phân tầng KPI thì chỉ xuống đến bộ phận gần nhất là không phân tầng được nữa.

SoftAView: Anh có thể cho ví dụ được không

Giám đốc dự án: Ví dụ công ty có KPI Sự hài lòng của khách hàng. Sau đó tôi phân tầng xuống bộ phận bên dưới là phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh cũng có KPI sự hài lòng của khách hàng. Nhưng tôi gặp khó khăn khi tiếp tục phân tầng KPI này xuống nhân viên. Tôi thấy không ổn khi giao KPI Sự hài lòng của khách hàng cho một nhân viên bán hàng.

SoftAView: Anh thấy có điều gì không ổn

Giám đốc dự án: Tôi không thể đo lường được kết quả của “Sự hài lòng của khách hàng” với một nhân viên cụ thể. Vì sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cả một tập thể bao gồm từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ vận chuyển, thanh toán, hậu mãi,… Nhân viên bán hàng chỉ là một yếu tố tạo ra giá trị để khách hàng hài lòng trong chuỗi giá trị trên.

SoftAView: Đúng như vậy. Khi phân tầng KPI ở cấp trên xuống cấp dưới, thì không nhất thiết phải giữ nguyên KPI ở cấp trên. Nó có thể trở thành một KPI khác, phù hợp với chức năng nhiệm vụ của bên dưới, nhưng vẫn hướng vào thực hiện tốt KPI cấp trên.

Giám đốc dự án: Anh có thể nói cụ thể hơn ở vấn đề tôi đang gặp phải.

SoftAView: Anh cần xác định ở cấp nhân viên, để khách hàng hài lòng thì họ cần làm gì. Ví dụ họ cần cung cấp dịch vụ tư vấn tốt, cung cấp giá cả cạnh tranh, giao hàng nhanh,… Sau đó anh xác định trong các yếu tố này yếu tố nào là điểm quan trọng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng thì anh hãy xây dựng KPI nhân viên cho yếu tố này.

Giám đốc dự án: Như vậy nếu khách hàng đang mong muốn dịch vụ vận chuyển nhanh và nhân viên bán hàng làm tốt dịch vụ này, thì sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

SoftAView: Đúng như vậy.

Giám đốc dự án: Và đối với bộ phận hậu mãi, bảo hành thì có thể xây dựng một KPI khác phù hợp với hoạt động của bộ phận hậu mãi, bảo hành, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

SoftAView: Anh đã hiểu đúng vấn đề rồi.

Giám đốc dự án: Cám ơn anh.

Trâm Anh

Bài viết có bản quyền của SoftAView, xin vui lòng ghi rõ nguồn www.SoftAView.com khi trích dẫn hoặc đăng lại.